Projektbeschreibung

Die Potenziale des aktiven Kundenmanagements sind bei vielen ÖV-Unternehmen noch weitgehend ungenutzt. Existierende Systeme sind entweder ohne ÖV-Bezug oder konzentrieren sich auf die Verwaltung von Abokunden. Das Potenzial aus Interessierten über alle Kundenkontaktstellen hinweg – z.B. beim Betreten des Kundencenters oder bei der Teilnahme am Gewinnspiel – bleibt unberücksichtigt. Mit MeKIM untersuchten wir in einer Machbarkeitsstudie mit Hilfe von Marktanalysen, Experteninterviews und Workshops mit der moBiel GmbH als Pilotpartner, ob eine EDV entwickelt werden kann, die eine Lösung für den ÖPNV im multimodalen Verbund darstellt, um Customer Relationship Management (CRM) in seiner vollen Ausprägung umsetzen zu können. Dabei wird dem Kunden die Hoheit über seine Daten und seine Beziehung zum Umweltverbund gegeben.

Ergebnisse und Wirkungen

• Es wurde aufgezeigt, dass CRM ein ganzheitlicher Ansatz ist, der strukturelle und personelle Rahmenbedingungen sowie eine Gesamtstrategie und Philosophie voraussetzt, um eine EDV als Werkzeug einzusetzen.
• Es wurde unter Einbezug datenschutzrechtlicher Grundsätze untersucht, wie eine Bündelung von Kundendaten im CRM-System möglich ist und welche Anforderungen die Zielgruppen (Unternehmen, Aufgabenträger, Endkunde) an dieses stellen.
• Das MeKIM-Softwaresystem ergänzt und bündelt die vorhandenen Legacy-Systeme, indem durch den MeKIM Service-BUS der Datenaustausch zwischen MeKIM und den Drittsystemen in alle Richtungen garantiert werden kann.
• Funktionen im MeKIM CRM ermöglichen die 360 Grad-Kundensicht, um in die proaktive Kundenbetreuung einzutreten, die den Kunden auf seiner kompletten „Kunden-Reisekette“ in den Mittelpunkt stellt.
• Weitere Funktionen optimieren die Datenanalyse und die bessere Ansprache und Betreuung von allen Kundengruppen (Bestandskunden, Interessierte, Neukunden).
• Potenzial und Qualität des personenbedienten Service kann durch MeKIM gesteigert werden, da alle vorhandenen Daten zu Kunden und Interessierten im Kundenservice nutzbar sind.
• Eine Entwicklung von MeKIM mit weiteren Pilotpartnern aus dem ÖPNV und IT-Partnern wird vorbereitet; Umsetzungsziel ist 2020.